從Monarch航空破產了解英國消費者保護措施

英國君主航空於今年10月宣告破產,超過11萬名旅客因此行程延誤或取消。不論是已經出發或尚未出發的旅客,都有可能獲得賠償。在英國其實有幾項消費者保護措施,透過這次事件一次說明幾個大家平常比較會用得上的機制。

如果購買的機票是套裝行程的一部分,消費者可由CAA(Civil Aviation Authority)營運的ATOL(Air Travel Organiser’s Licence)申請賠償。通常跟單一旅行社購買套裝行程之後,消費者會收到ATOL證書(ATOL Certificate),這張證書上會清楚寫明購買的行程種類(分為機加酒,包含郵輪假期、機票加租車、機加酒加租車)及申請賠償的方法,即使旅行社倒閉也不怕求償無門。不過有不肖業者會偽造ATOL證書,因此不管透過實體店面或是網路業者訂購套裝行程時,別忘了上ATOL的網站上查詢該業者是否有ATOL,ATOL的網站上也有列出已有不良記錄的網站,請消費者當心。

比起北歐國家,英國在消費層面上與台灣相似,塑膠貨幣持有及使用比例高但仍無法免去使用小額現金付款的場合,不過消費者多習慣使用塑膠貨幣於高額消費,因此英國政府也應映這樣的消費習慣,制定出保護消費者的措施。

如果是直接跟航空公司購買機票的人,可以透過信用卡或Debit卡的發卡機構申請賠償,這一點也同樣適用於一般消費:

1.信用卡:購買超過£100的單一商品或服務,消費者可以根據消費法Section 75向發卡機構申請退款,即使你只用信用卡付了一部分的錢也可以提出申請,消費總額的範圍為超過£100且低於£30,000。

2. Debit卡:不論金額多寡(或是使用信用卡購買£100以下的商品),消費者可透過Chargeback機制申請退款。這是Visa與Maestro與發卡機構簽訂的合約。消費者通常需於120天內申請退款。所有的Debit卡都可透過Chargeback申請退款。信用卡則視不同發卡機構而定。使用Paypal者則通常不適用chargeback機制,而是按照PayPal Buyer Protection進行退款。

不管使用哪種塑膠貨幣,申請退款的方法都是相似的:寫信給發卡機構,說明購買商品或服務的問題,並說明是根據Section 75或是Chargeback機制申請退款。如果發卡機構回信拒絕退款,此時先向發卡機構要求一封Letter of deadlock,證明雙方協調未果,再拿著這封信向金融申訴服務中心FOS (Financial Ombudsman Service)提出申訴;如果寫信給發卡機構提出退款申請且對方超過8周都沒有任何回應,則不需要Letter of deadlock,可直接向FOS申訴。

參考文章

Section 75 of the Consumer Credit Act|Which? Consumer Rights

Consumer Rights “Give me my money back!”|MSE

MONEY BACK PLASTIC|Paul Lewis Money

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